Con las redes sociales llenas de selfies, stories y todo tipo de posts enfocados en el YO, los consumidores están siempre participando; por eso las estrategias de marketing deben ser visionarias, dando poder al usuario digital con las facilidades de la Web 2.0 y el marketing relacional.
El marketing relacional son estrategias que, como el mismo nombre lo dice, generan una RELACIÓN cercana y duradera con el cliente. Ya no soy el dueño y señor de la comunicación, ahora es él quién tiene poder y herramientas a la mano para ser mi embajador. Es la reputación la que está en juego. No solo lo debo conquistar, lo debo convertir en ALIADO.
Establecer relaciones cercanas, satisfacer SUS necesidades, tenerlo de amigo, hacerlo sentir cómodo, de eso se trata todo. Ya no es un tema netamente transaccional. Los intereses de mi cliente priman sobre los intereses del negocio. Es una estrategia comercial que quiere trascender y que no se enfoca en los resultados de las campañas a corto plazo.
¿Pero cómo logro llegar a una estrategia de marketing relacional?
Es un tema de olfato y sentido común. Enamorar al cliente y hacerlo parte de la marca.
¿Cómo hacerlo?
- Primero: ¡La data! En concepto que es BÁSICO en digital. Una base de datos dinámica con clientes potenciales, extraídos de las analitycs de las redes sociales y la página web, es el primer insumo.
- Luego, un análisis de esta gente, dónde viven, qué les gusta, cómo se relacionan y construyen con su grupo. Obtener insights y enviarles mensajes que los CONECTEN con la marca.
- Luego de tener el público segmentado y casi visualizado en un buyer persona, comienzas la estrategia de fidelización. Vital contar con un CRM apropiado y un estudio de mercado actualizado de clientes.
- Crea una campaña en la que hagas al cliente parte de la marca, con mensajes contundentes, en las plataformas que usa e incluyéndolo en el proceso. Aquí Coca Cola supo hacerlo (como siempre) personalizando las latas con diferentes nombres; o Nike con la personalización online de sus tenis.
TODO OÍDOS. ¿Qué dicen nuestros clientes? ¿Cómo son las interacciones? Y con base en eso, personalizar aún más tus contenidos y generar EL vínculo.
Email marketing, monitoreo de RRSS, correo post-venta, PQRs, programas de fidelización, encuestas, son algunas de las herramientas que puedes usar sabiamente para lograr un marketing relacional adecuado.
Recuerda que para lograrlo son claves tu INTUICIÓN y todas las herramientas de avanzada que puedas tener a tu disposición para llegar a ese nivel de cercanía con el cliente. Casi como a un nivel de conquista (en el sentido romántico de la palabra) y posterior enamoramiento.
Fuentes: